Większość transakcji odbywających się w Internecie i handlu tradycyjnym, podyktowana jest bazowaniem na opinii. Przed dokonaniem zakupu, w pierwszej kolejności szukamy produktu o najlepszej rekomendacji. Jeśli stosunek pozytywnych opinii do negatywnych jest przeważający na korzyść tych pierwszych, istnieje duża szansa, że przejdziemy do sekcji płatność i dokonamy zakup. Najwięcej wątpliwości i podejrzeń wzbudzają negatywne komentarze – głównie dotyczące kondycji produktu, komunikacji ze sprzedającym, obsługi reklamacji i zwrotu, czy też czas oczekiwania na realizację zamówienia. Wszystko to składa się na ostateczną opinię, która znajdzie się w wizytówce Google’a danej firmy, Ceneo, Allegro, Amazonie czy stronie firmowej sklepu. Dlatego warto zadbać, aby mieć jak najlepsze opinie. Pielęgnowanie pozytywnego PR-u jest kluczowe w biznesie, ponieważ rekomendacje pomogą w pozyskaniu kolejnych klientów i zwiększą sprzedaż.
Walka z niesprawiedliwymi ocenami
Wszystko jest dobrze gdy otrzymujemy pożądane pozytywne komentarze dotyczące naszej firmy, usług i produktów. Kłopoty zaczynają się gdy pojawiają się opinie negatywne i krzywdzące. W świecie online bardzo łatwo paść ofiarą czarnego PR-u. Konkurencja może chcieć nas zdyskredytować w oczach innych kupujących, tak aby skorzystali z ich sklepu. Sposobem na takie nieczyste zagrania jest odpowiedź na taki komentarz i prośba o wyjaśnienie. Być może zaszła jakaś pomyłka związana z wykonaniem zlecenia i można zrekompensować to klientowi. Wówczas możemy poprosić o zmianę zdania i umieszczenie stosownego wyjaśnienia lub modyfikację wpisu. Jeśli mamy do czynienia ze złośliwym i brudnym zagraniem rywala na rynku – prawdopodobnie będzie milczał. Wówczas pozostają kroki prawne w stosunku do takiej osoby. Pamiętajcie o tym, że w sieci nikt nie jest anonimowy. Do każdego można dotrzeć w realnym świecie.
Dbanie o wizerunek na podstawie ocen
Troska o własny wizerunek i posiadanie jak najlepszych opinii powinno być priorytetem właściciela firmy. Kupujemy głównie emocjami i impulsem, który nas do tego nakłoni. Dobre oceny są tym elementem, który jest decydującym bodźcem do kliknięcia przycisku “Zamów i zapłać”. W poprzednim wpisie Dlaczego warto pozyskiwać referencje? omawiałam istotę i korzyści z pozyskiwania referencji. Pozytywne opinie i oceny są tego idealnym uzupełnieniem. Jeśli sami o to nie zadbamy, będziemy padać niesprawiedliwym atakom. Większe firmy zatrudniają agencje ds. wizerunku, jednak w sektorze MŚP, niestety niewiele przedsiębiorstw może sobie na to pozwolić. Dlatego warto samemu to robić lub przekazać takie obowiązki jednej z osób, która będzie się troszczyła o wizerunek firmy. Ważne jest również reagowanie “real time”, czasami może to doprowadzić do zwiększenia sprzedaży i rozwoju firmy. Niekiedy są to sytuacje spod znaku jedna na milion. Również reagowanie na sytuacje, gdy skarży się klient, trzeba rozwiązywać na samym początku. Jeśli się o taką osobę zatroszczymy, istnieje szansa na zyskanie ewangelisty – czyli orędownika naszych produktów i marki. Żaden element w działalności firmy nie jest bez znaczenia. To w jaki sposób o nią dbamy, świadczy o nas, naszym zespole i wynikach jakie są osiągane każdego dnia.
Podsumowanie
Im większa firma, jej zasięg i skala działania, tym większa szansa, że pojawią się opinie. Kluczowe jest zadbanie, aby były one jak najlepsze. Staną się one wizytówką przedsiębiorstwa i pozwolą na jej rozwój. Jak wiemy – najlepsze rekomendacje – to te przekazywane poczta pantoflową – z ust do ust. Polecenia są warte więcej niż reklama w telewizji za kilkadziesiąt tysięcy złotych. Nawet działając lokalnie, można mieć stałe grono wiernych klientów, z jego stopniowym poszerzaniem się. Jesteśmy w stanie dzięki nim zapewnić sobie stały dopływ zleceń i gotówki. Jeśli każda osoba powie pięciu osobom, że sprawdziliśmy się, to na brak zleceń nie będziemy narzekać. Priorytetem jest rzetelności i wywiązywanie się z obietnic złożonych klientom. Dbając dodatkowo o pozytywny wizerunek, jesteśmy w stanie stworzyć dobrze działającą firmę, przynoszące stabilne i zadowalające zyski.
