Każdy z Nas lubi być dobrze obsłużony przez pracownika w firmie. Dzwoniąc na infolinię z problemem oczekuję, że zostanie udzielona mi fachowa porada oraz pracownik zainteresuje się moją sytuacją. Nikt z Nas nie lubi być olany, bądź naciągnięty na niepotrzebne koszty lub niskiej jakości usługi w wysokiej cenie. A jednak jest masa firm, które nie dbają o zadowolenie klienta. Dzisiaj odejdziemy trochę od Nas samych i zastanowimy się jak łatwo możemy zniszczyć wizerunek naszej firmy.

Wizytówka Firmy

Podczas zakupu towarów i usług liczymy na fachową obsługę, jak i również podczas zgłaszania usterek czy niepoprawienie działającej usługi. Właśnie w tym miejscu powinni pojawić się przeszkoleni pracownicy, którzy rozwiążą nasze problemy. Każdy klient doceni dobrego doradcę czy konsultanta, dlatego ten śródtytuł. Nie ma nic lepszego jak dobrze “załatwiona” sprawa. Nic innego nam nie da tak dobrej opinii wśród klientów jak obsługa na najwyższym poziomie. Daje to o wiele lepsze rezultaty niż najlepiej działająca usługa czy fenomenalny produkt. Jak coś działa to nie zwracamy na to uwagi, natomiast jak mamy problem, który zostanie rozwiązany pozytywnie, zapada nam to w pamięci i uznajemy to za obustronny sukces. Jest to po prostu najlepsza reklama na rynku.

Wzór płynie z góry

Na dobrej obsłudze powinno zależeć przedsiębiorcom, którzy chcą zatrzymać klienta na dłużej, bądź oczekują że wróci. Zatrzymanie już pozyskanego konsumenta kosztuje mniej niż szukanie nowego. Dlatego kierownicy powinni dawać ludziom sporo swobody, aby mogli jak najlepiej pomagać zainteresowanym i sami służyć pomocą w kryzysowych momentach. Jeśli skupią się wyłącznie na zysku i jedynym kryterium będzie jak najtańsze poradzenie sobie z niezadowolonym klientem, o wiele więcej stracą niż zyskają.

Dlatego każdy przedsiębiorca powinien kłaść duży nacisk aby nasza kadra kierownicza umiała docenić starania naszych pracowników w rozwiązywaniu problemów. Służyć im pomocą i doświadczeniem w ciężkich przypadkach oraz nagradzać za dobrze rozwiązane sprawy. W ten sposób przywiązujemy klienta i mamy do czynienia z sytuacją win-win ponieważ pracownik czuje dumę z dobrze wykonanego zadania a klient chętnie wraca ponieważ ma świadomość, że może liczyć na fachową pomoc.

Największa drama

Największym kuriozum według mnie jest premiowanie pracownika za namawianie do zakupów niechcianych produktów w tak zwanym pakiecie. Każdy z Nas miał tak, że dał się na coś namówić podczas szału zakupów i po powrocie do domu kiedy opadają emocje, czujemy się oszukani ponieważ kupiliśmy coś co nie jest nam do niczego potrzebne, a sprzedawca zarobił swoją prowizję. Jak to czytacie wydaje się śmieszne, lecz zastanówcie się ile razy ktoś Wam sprzedał dodatkowe ubezpieczenie do nowego rządzenia albo jak często wchodzicie do sklepu po jeden produkt a wychodzicie z kilkoma, o których wcześniej nawet nie myśleliście??

Doba Internetu

W XI wieku informacja rozpowszechnia się bardzo szybko. Mamy masę środków do dzielenia się swoimi odczuciami i spostrzeżeniami. Wymieńmy tu tylko kilka z nich: Facebook, Google, Opineo i wiele innych. Musicie sami przyznać, że najczęściej wystawiacie opinię w takich miejscach z dwóch powodów. Kiedy jesteście bardzo zadowoleni i chcecie nagrodzić za wysiłek dobrą obsługę. Druga sytuacja jest przeciwieństwem pierwszej, wyładowujecie frustrację bo ktoś źle się wami zajął bądź w ogóle. A jak dobrze wiemy, złą opinię jest bardzo trudno naprawić a dobrą łatwo stracić. Nie polecam sprawdzać.

Zmiana podejścia klienta

Polacy są coraz bogatszym narodem. Z roku na rok stać Nas na więcej. Dlatego już nie tylko cena się liczy, ale również to jak zostaniemy obsłużeni. Wielu przedsiębiorców się skarży na małe obroty, obwiniają najczęściej podejście klienta i jego chęć zakupu jak najtaniej. Jednak tak naprawdę jesteśmy w stanie zapłacić więcej za lepszą obsługę. Jednak jak jest ona na niskim poziomie, wtedy wydanie każdej złotówki traktujemy jak zdzierstwo. Co wcale nie jest dla mnie zdziwieniem.

A Wam ile razy zdarzyło się spotkać ze słabą obsługą bądź na tyle dobrą, że chcielibyście się tym z nami podzielić?? Zachęcam do dyskusji w komentarzach.